Offrir de nouveaux produits et services

Notre engagement de fournir un excellent service à la clientèle signifie que nous devons continuer à offrir de nouveaux produits et services qui répondent aux besoins de nos clients. Récemment, nous avons lancé un programme qui permet aux clients de nos services aux particuliers d’accumuler des milles AIR MILES^MD4 lorsqu’ils effectuent des achats avec leur carte de débit. BMO est maintenant à l’avant-garde de l’industrie au Canada en matière de récompenses. En effet, BMO récompense ses clients lorsqu’ils règlent leurs achats avec leur carte de débit, en plus de les récompenser pour l’utilisation de leur carte de crédit. En outre, plus nos clients ont recours à nos services pour leurs affaires, plus ils accumulent des milles de récompense.

 

 

Simplifier et améliorer les processus

Nous sommes déterminés à diminuer le temps requis pour prendre des décisions, répondre aux questions des clients et faire ce qui doit être fait. C’est pourquoi nous nous sommes engagés à réduire la paperasserie, à simplifier et à améliorer nos processus et à raccourcir les délais. Ce qui signifie que nous devons augmenter le nombre de nos employés ayant un contact direct avec la clientèle et possédant les compétences et les capacités de prise de décision requises pour répondre aux besoins financiers de nos clients et de nos collectivités.

L’an dernier, au Canada, nous avons accueilli dans nos rangs 55 nouveaux spécialistes – Prêts hypothécaires, et nous prévoyons en embaucher 80 autres en 2008. Nous comprenons à quel point l’achat d’une maison est un achat important. Dans le cas des demandes de prêt personnel ou hypothécaire présentées par des clients canadiens, en ligne ou par téléphone, nous avons réduit de 88 % le délai d’attente pour une décision. Aux États-Unis, les délais d’approbation pour les clients de Harris^MD† admissibles à un prêt hypothécaire ont été réduits de moitié.

BMO Ligne d’action^MD, notre société de courtage en ligne qui se classe au premier rang de sa catégorie, continue de répondre aux besoins des clients en matière de placement en direct. En 2007, nous avons simplifié notre processus de demande en ligne afin de permettre aux clients d’ouvrir des comptes plus rapidement et de réduire les délais d’approbation. Actuellement, 80 % des demandes en ligne sont approuvées en un temps record et les clients obtiennent un accès immédiat à leur compte. En 2007, nous avons également lancé maConnexion^MC, le premier service de courtage en ligne au Canada qui envoie des messages personnalisés directement aux actionnaires individuels. Ce service en ligne, d’avant-garde et sécurisé, procure en temps voulu à nos clients de l’information pertinente sur leurs placements, ce qui leur permet de prendre de meilleures décisions.

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Comprendre les besoins des entreprises clientes

Accent sur les entreprises

Cette année, nous avons créé trois nouvelles entités de services aux entreprises pour les régions de Toronto, Vancouver et Montréal, dont la gestion a été confiée à des banquiers chevronnés. Ces entités s’occupent exclusivement de notre clientèle d’affaires. Nous offrons aux petites et moyennes entreprises une source unique de solutions d’affaires, qui englobe l’expertise bancaire et les services-conseils, ainsi qu’une vaste gamme de produits et services répondant à leurs besoins en matière d’opérations bancaires, de gestion des flux de trésorerie, de placement et de financement. Nous leur offrons également l’expertise de BMO Banque privée Harris, de même que des services bancaires pour leurs employés.

L’an dernier, nous avons éliminé les frais de dépôts commerciaux intersuccursales pour les entreprises clientes. Celles-ci ont toujours pu bénéficier de la flexibilité et de la commodité de nos services, ayant toujours eu la possibilité d’effectuer leurs transactions bancaires dans toutes les succursales de BMO – elles peuvent maintenant en bénéficier gratuitement.

En collaboration avec le gouvernement fédéral et le gouvernement de l’Ontario, nous avons commencé à offrir, dans le cadre du Programme de paiements anticipés du gouvernement fédéral, des prêts aux clients qui font actuellement partie du Programme ontarien de garanties d’emprunts pour l’élevage de bovins d’engraissement. Ces prêts permettent aux producteurs d’avoir accès à du capital exempt d’intérêt. Pour nos clients, cela signifie une amélioration de leurs flux de trésorerie tout au long de l’année. BMO est l’une des trois seules institutions financières participant au Programme ontarien de garanties d’emprunts pour l’élevage de bovins d’engraissement, et a octroyé environ 75 % des prêts accordés dans le cadre de ce programme.

En collaboration avec Exportation et développement Canada, nous avons en outre lancé le Programme de garanties d’exportations, qui procure du financement aux petits et moyens exportateurs canadiens afin de les aider à faire concurrence aux acteurs d’envergure dans la course aux contrats importants.

En janvier 2005, BMO Banque de Montréal a lancé la campagne de taux spécial sur les produits de crédit aux entreprises. Cette offre associée aux nouvelles avances de 250 000 $ ou moins a permis aux clients de se prévaloir du taux préférentiel pendant un an sur la Marge-crédit pour petites entreprises, les emprunts par découvert, les prêts à vue non renouvelables et les avances de fonds et transferts de solde dans les nouveaux comptes MasterCard Mosaik pour entreprise.

Augmenter l’efficacité

En réponse à la demande grandissante de solutions d’affaires qui permettent d’augmenter la rentabilité, la productivité et l’efficacité, nous avons lancé en 2006 une nouvelle carte MasterCard d’entreprise. Cette nouvelle carte aide les entreprises à gérer l’ensemble de leurs achats – des dépenses de tous les jours aux frais de déplacement et de représentation. La carte MasterCard d’entreprise facilite en outre le suivi, la gestion et l’analyse des achats au moyen du service BMO détails En-direct^MD, grâce auquel les clients peuvent accéder aux données d’achat, les traiter, les exporter et les intégrer aux systèmes de gestion de données de leur entreprise.

Souplesse accrue

Au début de l’exercice, nous avons apporté des améliorations à notre Marge-crédit pour petites entreprises. Ces changements offrent une souplesse accrue aux clients puisqu’ils leur permettent d’opter pour une marge de crédit avec ou sans garantie et de profiter d’une limite de crédit plus élevée pouvant aller jusqu’à 250 000 $, pour une marge de crédit avec garantie, ou jusqu’à 100 000 $, pour une marge de crédit sans garantie.

C’est dans le but de rendre l’expérience client plus conviviale que nous avons simplifié le processus de demande de produits de financement de la petite entreprise. BMO utilise maintenant une seule formule de demande de crédit, sans frais, pour des produits tels que la Margecrédit Petites entreprises, la Marge-crédit sur valeur domiciliaire Petites entreprises, la MargExpress sur valeur domiciliaire Petites entreprises et le Prêt à tempérament Petites entreprises.

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Fournir aux clients l’information dont ils ont besoin

Nous nous sommes engagés à offrir à nos clients l’information et les conseils dont ils ont besoin pour prendre
les bonnes décisions concernant leurs finances et leur avenir financier. Par exemple, notre série d’émissions en baladodiffusion Une retraite à votre image^MD, animée par Suzanne Laberge, journaliste de renom, offre de
l’information précieuse sur de nombreux sujets touchant les Canadiens qui approchent de la retraite. La plus récente émission s’intitule L. Jacques Ménard partage son parcours de vie. L. Jacques Ménard est président de BMO Groupe financier pour le Québec et président du conseil de BMO Nesbitt Burns. Lui-même baby-boomer, L. Jacques Ménard dirige près de 9 000 personnes à l’échelle mondiale. Cette série d’émissions traite de l’incidence du départ à la retraite des baby-boomers sur le marché du travail et l’économie. Nous avons également lancé une nouvelle série d’émissions en baladodiffusion audio visant à offrir de l’information et des conseils extrêmement utiles à ceux qui veulent accéder pour la première fois au marché de l’immobilier. Cette série, accessible gratuitement sur notre site Web, à l’adresse www.bmo.com, de même que sur iTunes et d’autres distributeurs de baladodiffusions, analyse les décisions que doivent prendre les personnes qui font leurs premiers pas sur le marché immobilier, explique les enjeux globaux, présente de l’information essentielle et revient sur certaines idées reçues.

Au décès d’un proche

Chaque année, nombreux sont nos clients qui perdent un être cher. Afin d’aider ceux qui, en plus de traverser cette période difficile, doivent administrer la succession de la personne décédée, nous avons récemment créé une nouvelle brochure intitulée Nous sommes avec vous, au moment où vous en avez le plus besoin. Au décès d’un proche. Cette brochure renferme l’information importante dont a besoin le liquidateur de la succession.

Services bancaires aux Autochtones

À BMO, nous nous intéressons depuis longtemps au développement de la capacité financière des peuples autochtones du Canada. Depuis la création du groupe Services bancaires aux Autochtones de BMO Banque de Montréal en 1992, nous avons ouvert onze succursales à service complet, trois comptoirs de services bancaires et une succursale en magasin au sein des collectivités autochtones. Depuis 1992, nos affaires conclues avec la population, les entreprises et les collectivités autochtones sont passées de 100 000 $ à plus de 1 milliard de dollars. Dans le cadre de sa collaboration avec les collectivités autochtones, BMO s’est engagé à élaborer et à offrir à ces collectivités une gamme complète de produits et services financiers répondant à leurs besoins. Cette gamme comprend le Programme de prêts à l’habitation dans les réserves qui donne aux Premières nations la possibilité d’offrir à leurs membres des logements abordables sans recourir aux garanties de l’État. En 2007, 12 nouveaux programmes ont été mis en place au sein des collectivités des Premières nations, facilitant ainsi l’accès à la propriété pour les membres admissibles grâce à un prêt pour la construction ou l’achat d’une habitation unifamiliale occupée par son propriétaire, ou l’accès à du financement pour effectuer des rénovations à une maison existante. À ce jour, 33 Premières nations ont mis en oeuvre un tel programme, et le total des prêts accordés par BMO s’élève à plus de 70 millions de dollars.

BMO offre également le Programme de prêts-rénovations destiné aux réserves indiennes qui permet d’obtenir un prêt personnel pour rénovations mineures pouvant atteindre 25 000 $. À l’heure actuelle, dix collectivités ont recours à ce programme qui compte pour plus de 2,5 millions de dollars de prêts personnels autorisés. En février 2007, le Conseil canadien pour le commerce autochtone a honoré BMO en lui remettant un Prix Or dans le cadre du programme Relations progressistes avec les Autochtones (RPA) en reconnaissance de nos efforts pour nouer des relations durables et mutuellement profitables avec la population, les collectivités et les entreprises autochtones. Depuis plus d’une décennie, nous avons multiplié les efforts pour devenir un employeur et un partenaire de choix auprès des personnes et des collectivités autochtones. Le prix du programme RPA représente donc un grand honneur pour nous, mais aussi une occasion de poursuivre le dialogue et de sensibiliser davantage les gens à la contribution croissante des entreprises autochtones à l’économie canadienne.

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Services bancaires aux nouveaux arrivants au Canada

Au Canada, les minorités visibles représenteront de 19 % à 23 % de la population en 2017. Ce pourcentage pourrait avoisiner 50 % à Toronto et à Vancouver. Aux États-Unis, les minorités constituent plus du tiers de la population et on prévoit qu’elles représenteront près de la moitié de la population d’ici 2050. De toute évidence, si nous voulons réaliser notre stratégie en matière de croissance, nous devons concentrer nos efforts sur le développement de produits et services adaptés à un marché de plus en plus diversifié. Nous devons nous assurer de comprendre et de satisfaire les besoins de tous nos clients, sans égard au sexe, à la race, à l’âge, à l’origine ethnique, aux incapacités ou à l’orientation sexuelle.

À BMO, la satisfaction des besoins des Canadiens de toutes origines demeure une priorité. Aider les nouveaux arrivants à s’adapter à leur patrie d’adoption est la meilleure façon de servir leurs intérêts, de même que les nôtres et ceux de notre pays.

En 2007, nous avons terminé l’intégration de bcpbank Canada Cette banque locale, qui possède un réseau de huit succursales situées à Toronto, Brampton, Hamilton et Mississauga, et un bassin de 28 000 clients, est reconnue comme étant l’institution financière de prédilection de la nombreuse collectivité canado-portugaise de la région du Grand Toronto. Pour souligner l’occasion, nous avons lancé la carte Luso, qui est une carte MasterCard Mosaik BMO spécialement conçue pour la collectivité canado-portugaise.

L’intégration de bcpbank Canada permet aux clients de cette institution d’accéder aux produits et services de BMO dans toutes nos succursales au Canada. De plus, cette intégration donne à BMO l’occasion de soutenir cette importante collectivité canado-portugaise en participant à des initiatives locales telles que la Portugal Day Parade, la Casa dos Açores et le Portuguese Disabled Persons Building Fund.

BMO s’applique également à satisfaire les besoins des nouveaux arrivants d’origine asiatique. Nous avons été l’une des premières banques canadiennes à donner la possibilité d’effectuer des transactions aux guichets automatiques et par téléphone en chinois, et à offrir un site Web dans cette langue. Plus récemment, nous avons ajouté les caractères chinois simplifiés comme option sur notre site Web afin d’aider nos clients originaires de la Chine continentale nouvellement arrivés au Canada. Le site des services bancaires en ligne de BMO comporte également un glossaire en chinois, en coréen et en punjabi.

Nous avons lancé une nouvelle page Web, à l’adresse bmo.com, intitulée « Nouveaux arrivants au Canada », qui présente des services bancaires intéressants pour les nouveaux résidents de notre pays. Pour venir en aide aux collectivités qui ont besoin d’assistance linguistique, chaque succursale indique sur une affiche les langues parlées dans cette succursale. Nous continuons d’améliorer nos politiques de crédit destinées aux nouveaux arrivants afin qu’un plus grand nombre d’entre eux soient admissibles aux prêts personnels et hypothécaires.

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Des services bancaires abordables

Nous sommes d’avis que tous les Canadiens doivent avoir accès à un programme de services bancaires abordables. Ainsi, notre programme Pratique permet aux clients ayant besoin de services bancaires très simples d’effectuer jusqu’à dix transactions par mois moyennant des frais mensuels peu élevés de 4 $. Ces frais sont supprimés si le client maintient un solde de 1 500 $.

De plus, notre programme Performance permet d’effectuer un nombre illimité de transactions par mois. Il est idéal pour les clients qui effectuent un nombre élevé de transactions sur plus d’un compte. BMO est la seule banque à offrir un programme de services à frais fixes qui regroupe tous les comptes d’un particulier.

Des services bancaires pour les aînés et les jeunes

BMO a compris que les aînés et les jeunes ont des besoins financiers particuliers. C’est pourquoi nous continuerons à leur offrir des services bancaires sans frais au cours des trois prochaines années. En 2007, quelque 874 000 clients âgés de 60 ans et plus, ainsi qu’environ 415 000 étudiants, jeunes et jeunes adultes ont bénéficié de tels services.

Les aînés qui ont opté pour le programme Performance assorti du rabais pour aînés bénéficient de services bancaires sans frais mensuels, économisant ainsi 13,95 $ par mois. Le programme permet d’effectuer un nombre illimité de transactions par l’intermédiaire de tous les circuits de distribution de BMO.

Nous continuons d’être l’une des rares banques à offrir une exemption de frais aux étudiants. Dans le cadre du
programme de rabais destinés aux étudiants, ceux-ci ont accès gratuitement à notre programme Plus, ce qui
représente une économie de 8,50 $ par mois. Ce programme prévoit un maximum de 30 transactions par mois, l’option de retour des chèques et un virement de fonds par courriel Interac^MD par mois. Nous avons étendu notre offre aux nouveaux diplômés pour qu’ils bénéficient de 12 mois supplémentaires de services bancaires sans frais dans le cadre du programme Plus.

L’an dernier, nous sommes devenus la première et la seule grande banque à offrir aux aînés, qui participent à un programme de services bancaires sans frais, un retrait gratuit par mois à un guichet automatique d’une autre institution financière.

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