Nous avons pris l’engagement de rendre nos produits et services
accessibles à tous nos clients. Pour commencer, nous offrons un accès
sans obstacle à nos succursales dans l’ensemble du pays. À l’heure
actuelle, 90 % de nos succursales au Canada offrent un accès de plain-pied
ou une rampe d’accès aux clients handicapés. Nombre de
nos succursales possèdent aussi des comptoirs de service aménagés
pour les personnes en fauteuil roulant. Les améliorations importantes
apportées à notre réseau de guichets automatiques, qui
s’étend à nos 977 succursales et emplacements hors succursale, à l’échelle
du Canada, ont également permis d’accroître l’accessibilité à nos
services. Nous avons abaissé la hauteur des guichets et, lorsque c’était
possible, nous les avons disposés de sorte que les utilisateurs en fauteuil
roulant puissent y accéder de face.
Pour aider nos clients ayant une faible vision, nos guichets sont dotés
d’un écran aux couleurs vives contrastées qui facilitent
la lecture des instructions, de barres lumineuses clignotantes qui signalent
les fentes où on doit insérer la carte ou l’enveloppe de
dépôt, ainsi que d’un clavier à gros caractères.
De plus, BMO Banque de Montréal offre à sa clientèle
des chèques entièrement personnalisés, rédigés
en gros caractères et perforés de lignes-guides, ainsi que des
relevés en braille. Par l’entremise du groupe d’affinité Waves
des employés de BMO, formé à l’intention de nos
collègues sourds, devenus sourds, ou malentendants, nous recevons des
suggestions quant aux meilleures façons de faciliter l’accès à nos
services. Grâce aux recommandations de ce groupe, notre Centre de service à la
clientèle des Services bancaires en direct de BMO Banque de Montréal est équipé d’un téléscripteur
(TTY/TTD) qui permet à nos clients sourds, devenus sourds, ou malentendants de trouver réponse à tous leurs besoins bancaires
en un seul point d’accès.
"Je suis très
fière de la réputation de confiance que BMO a su se mériter.
Et un des éléments clés qui nous permet de conserver
la confiance de nos clients et de nos employés est notre ferme engagement à protéger
la confidentialité de leurs renseignements personnels."
Johnna Koso
Chef de la confidentialité
BMO Groupe financier
Respect de la confidentialité
Le respect et la protection de la confidentialité des renseignements
personnels de nos clients et de nos employés sont essentiels pour bâtir
un lien de confiance solide avec les parties prenantes de notre organisation.
BMO compte dans ses rangs un chef de la confidentialité dont le mandat
est de veiller à la protection des renseignements personnels. À ce
titre, il est responsable de la politique, de la résolution des différends,
de la sensibilisation et des communications en matière de confidentialité.
De plus, le chef de la confidentialité dirige le Bureau de la protection
des renseignements personnels, qui est formé d’une équipe
d’employés dont la responsabilité est d’assurer la
conformité de notre organisation à la législation sur
la confidentialité. Cette équipe est également responsable
de fournir différents services – expertise, conseils, sensibilisation,
soutien et surveillance – et elle rend compte à notre haute direction
et à notre Conseil d’administration.
En 2007, BMO a mené à bien plusieurs initiatives clés
en matière de confidentialité. De concert avec nos services Gestion
de l’information et Sécurité de l’information, le
Bureau de la protection des renseignements personnels a mis en oeuvre, à l’échelle
de l’organisation, un programme de formation visant à sensibiliser
davantage les employés à la façon adéquate de traiter
les renseignements personnels et confidentiels. BMO a également collaboré,
avec d’autres groupes de l’industrie et avec le Commissariat à la
protection de la vie privée du Canada, à l’élaboration
de lignes directrices pour le signalement des infractions. Nous continuons
en outre à contribuer à l’examen de la Loi sur la protection
des renseignements personnels et les documents électroniques, dont le
but est de protéger les renseignements personnels dans le secteur privé.
Afin de nous assurer que nous respectons et protégeons les renseignements
personnels de nos clients et de nos employés et de conserver la confiance
de toutes nos parties prenantes, nous surveillons nos pratiques en matière
de confidentialité et effectuons les ajustements nécessaires
au besoin. Cet exercice est essentiel étant donné l’évolution
constante de l’environnement technologique et opérationnel. Toutefois,
malgré les efforts déployés pour maintenir des contrôles
efficaces, des incidents peuvent quand même se produire. Nous disposons
alors de processus pour nous aider à répondre rapidement et de
manière appropriée aux plaintes ou aux incidents portant sur
la confidentialité afin de réduire au minimum l'incidence des
situations problématiques.
"Le rôle de
l’ombudsman est d’écouter, de consigner et d’examiner
attentivement les plaintes, de façon indépendante, objective
et juste. L’indépendance du Bureau de l’ombudsman nous
permet d’aborder les problèmes des clients avec impartialité.
En tant que défenseur de l’équité, notre objectif
est de faire ce qui est juste."
John Graham
Ombudsman
BMO Groupe financier
Règlement des plaintes
des clients
Notre processus de règlement des plaintes s’inscrit dans notre
engagement non seulement à servir nos clients de façon responsable,
mais aussi à défendre leurs intérêts. Le traitement
efficace des plaintes est essentiel à la rétention de notre clientèle.
En 2007, nous avons élaboré un document de référence
unique à l’intention des clients qui veulent régler un
différend. La nouvelle brochure, intitulée Nous pouvons vous
aider. Résolution de différends, a été conçue
pour aider les clients de BMO au Canada à trouver l’équipe
de BMO qui peut leur venir en aide en cas de problème. Cette brochure
décrit le processus de règlement des différends pour tous
les groupes d’exploitation de BMO au Canada et fournit les coordonnées
du Bureau de l’ombudsman de BMO, de l’Ombudsman des services bancaires
et d’investissement, des organismes de réglementation et des autorités
provinciales en matière de valeurs mobilières. De plus, elle
présente les Engagements volontaires et codes de conduite du secteur
des services financiers auxquels BMO adhère. Cette brochure est accessible
en ligne et on peut également se la procurer dans toutes les succursales
de BMO Banque de Montréal depuis mai 2007.
Si un différend ne peut être résolu de manière
satisfaisante par le personnel de la succursale ou aux divers échelons
de notre direction interne, le client peut s’adresser au Bureau de l’ombudsman
de BMO Groupe financier. En tant que défenseur de l’équité,
l’ombudsman ne prend pas parti et aborde les problèmes avec objectivité.
Les membres du Bureau de l’ombudsman se consacrent exclusivement à la
résolution des plaintes des clients et ne participent pas aux activités
quotidiennes de BMO. Si un client n’est pas satisfait de la décision
rendue par BMO relativement à une plainte, il peut soumettre le différend à l’Ombudsman
des services bancaires et d’investissement pour un examen impartial et
objectif. L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement
n’est pas un organisme de réglementation et ne joue pas le rôle
de défenseur des consommateurs ni des institutions financières.
Les services qu’il offre sont gratuits pour les consommateurs.
