Accessibilité pour tous

Nous avons pris l’engagement de rendre nos produits et services accessibles à tous nos clients. Pour commencer, nous offrons un accès sans obstacle à nos succursales dans l’ensemble du pays. À l’heure actuelle, 91 % de nos succursales au Canada offrent un accès de plain-pied ou une rampe d’accès aux clients handicapés. Nombre de nos succursales possèdent aussi des comptoirs de service aménagés pour les personnes en fauteuil roulant. Les améliorations importantes apportées à notre réseau de guichets automatiques ont également permis d’accroître l’accessibilité à nos services. Nous avons abaissé la hauteur des guichets et, lorsque c’était possible, nous les avons disposés de sorte que les utilisateurs en fauteuil roulant puissent y accéder de face.

Pour aider nos clients ayant une faible vision, nos guichets sont dotés d’un écran aux couleurs vives contrastées qui facilitent la lecture des instructions, de barres lumineuses clignotantes qui signalent les fentes où on doit insérer la carte ou l’enveloppe de dépôt, ainsi que d’un clavier à gros caractères.

De plus, BMO Banque de Montréal offre à sa clientèle des chèques entièrement personnalisés, rédigés en gros caractères et perforés de lignes-guides, ainsi que des relevés en braille.

Par l’entremise du groupe d’affinité Waves des employés de BMO, formé à l’intention de nos collègues sourds, devenus sourds, ou malentendants, nous recevons des suggestions quant aux meilleures façons de faciliter l’accès à nos services. Grâce aux recommandations de ce groupe, notre Centre de service à la clientèle des Services bancaires en direct de BMO Banque de Montréal est équipé d’un téléscripteur (TTY/TTD) qui permet à nos clients sourds, devenus sourds, ou malentendants de trouver réponse à tous leurs besoins bancaires en un seul point d’accès.

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Respect de la confidentialité

Le respect et la protection de la confidentialité des renseignements personnels de nos clients et de nos employés sont essentiels pour bâtir un lien de confiance solide avec les parties prenantes de notre organisation.

En 2008, BMO a réalisé plusieurs grandes initiatives en matière de confidentialité. De concert avec nos services Gestion de l’information et Sécurité de l’information, le Bureau de la protection des renseignements personnels a mené à bien la deuxième phase d’un programme de formation visant à accroître la sensibilisation des employés au traitement approprié des renseignements personnels et confidentiels. BMO a également collaboré étroitement avec des groupes sectoriels et le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) en vue de la mise en application de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) et des règles de télémarketing. Nous nous assurons ainsi que nos clients ont le choix et le contrôle sur l’utilisation de leurs renseignements personnels à des fins de télémarketing. BMO a également collaboré avec d’autres groupes sectoriels et avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada pour contribuer à l’examen de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, dont le but est de protéger les renseignements personnels dans le secteur privé.

Afin de nous assurer que nous respectons et protégeons les renseignements personnels de nos clients et de nos employés et de conserver la confiance de toutes nos parties prenantes, nous surveillons nos pratiques en matière de confidentialité et effectuons les ajustements nécessaires au besoin. Cet exercice est essentiel étant donné l’évolution constante de l’environnement technologique et opérationnel. Toutefois, malgré les efforts déployés pour maintenir des contrôles efficaces, des incidents peuvent quand même se produire. Nous disposons alors de processus pour nous aider à répondre rapidement et de manière appropriée aux plaintes ou aux incidents portant sur la confidentialité afin de réduire au minimum l'incidence des situations problématiques.

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Règlement des plaintes des clients

Notre processus de règlement des plaintes s’inscrit dans notre engagement non seulement à servir nos clients de façon responsable, mais aussi à défendre leurs intérêts. Le traitement efficace des plaintes est essentiel à la rétention de notre clientèle.

BMO met un document de référence unique à la disposition des clients qui veulent régler un différend. La brochure, intitulée Nous pouvons vous aider. Résolution de différends, a été conçue pour aider les clients de BMO au Canada à trouver l’équipe de BMO qui peut leur venir en aide en cas de problème. Cette brochure décrit le processus de règlement des différends pour tous les groupes d’exploitation de BMO au Canada et fournit les coordonnées du Bureau de l’ombudsman de BMO, de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, des organismes de réglementation et des autorités provinciales en matière de valeurs mobilières. De plus, elle présente les Engagements volontaires et codes de conduite du secteur des services financiers auxquels BMO adhère.

Si un différend ne peut être résolu de manière satisfaisante par le personnel de la succursale ou aux divers échelons de notre direction interne, le client peut s’adresser au Bureau de l’ombudsman de BMO Groupe financier. En tant que défenseur de l’équité, l’ombudsman ne prend pas parti et aborde les problèmes avec objectivité. Les membres du Bureau de l’ombudsman se consacrent exclusivement à la résolution des plaintes des clients et ne participent pas aux activités quotidiennes de BMO. Si un client n’est pas satisfait de la décision rendue par BMO relativement à une plainte, il peut soumettre le différend à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement pour un examen impartial et objectif. L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement n’est pas un organisme de réglementation et ne joue pas le rôle de défenseur des consommateurs ni des institutions financières. Les services qu’il offre sont gratuits pour les consommateurs.

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