- Exceller en matière de vente et de gestion du rendement.
- Tirer parti de nos connaissances sur les clients pour proposer de nouvelles offres et faire progresser les résultats de notre programme de marketing.
- Concentrer nos investissements et affecter nos ressources de façon à maximiser les occasions d’affaires et de distribution de valeur supérieure.
- Repenser nos processus de base et tirer parti de nos technologies pour améliorer l’expérience client, accroître la disponibilité des employés de première ligne et réduire les coûts d’exploitation.
- Se doter d’un effectif de qualité supérieure et former des gestionnaires hiérarchiques qui exercent un leadership fort.
Rapport de gestion
| Table des matières | PE Canada – Vue d’ensemble | PE États-Unis – Vue d’ensemble | Groupe GP – Vue d’ensemble | BMO Marchés des capitaux – Vue d’ensemble |
Les Services bancaires Particuliers et entreprises – Canada (PE Canada)
Ce que nous sommes
Nous servons plus de sept millions de clients. En collaboration avec les autres groupes de BMO, nous offrons une gamme complète de produits et services, notamment des solutions pour répondre aux besoins des clients en matière de services bancaires courants, de financement, d’investissement, de cartes de crédit et d’assurance. Nous proposons également une offre intégrée de produits aux entreprises, de produits liés aux marchés financiers et de services-conseils. PE Canada gère un réseau intégré d’envergure nationale qui comprend les succursales de BMO Banque de Montréal, des services bancaires par téléphone ou en ligne, des spécialistes – Prêts hypothécaires, des planificateurs financiers et plus de 2 000 guichets automatiques.
Analyse des résultat des groupes d’exploitation – PE Canada (PDF, 267 Ko)
« Nous nous sommes engagés à faire en sorte que chaque interaction avec nous constitue, pour le client, une expérience exceptionnelle. »
Frank Techar
Président et chef de la direction
Services bancaires Particuliers et entreprises – Canada
VISION
Être la banque modèle en matière d’expérience client exceptionnelle.
MOYENS DE DIFFÉRENCIATION
STRATÉGIES
Dans le but de réussir sur le marché canadien, nous allons offrir une expérience client de qualité supérieure en tout temps et maximiser la productivité de notre réseau de vente et de distribution. Nos stratégies principales sont les suivantes :
- Dans le secteur des services aux particuliers, offrir une expérience client qui nous permette de nous démarquer et continuer à améliorer notre méthode de gestion du rendement.
- Dans le secteur des services aux entreprises, améliorer la qualité et la constance de l’expérience client pour les segments des entreprises commerciales et des petites entreprises en mettant l’accent sur les besoins des clients et en maintenant une approche rigoureuse en matière de gestion du rendement.
- Tirer davantage parti de notre populaire offre de produits de cartes de crédit pour offrir des solutions qui répondent aux besoins des divers segments de notre clientèle.
Forces et facteurs de création de valeur
- Une forte position concurrentielle dans les services bancaires aux entreprises, comme en fait foi notre classement au deuxième rang pour la part du marché des prêts aux PME de 5 millions de dollars et moins.
- Des capacités supérieures en matière de gestion du risque qui nous permettent d’offrir à nos clients des solutions de financement en tout temps, quelle que soit la conjoncture.
- Une gamme complète de services bancaires courants et de capacités de paiement combinée à notre programme AIR MILES en matière de fidélisation de la clientèle.
- Une position concurrentielle dans le marché du traitement des transactions électroniques grâce à Solutions Moneris, dont la part du marché canadien s’établit à environ 40 %.
- Une plateforme technologique et des capacités intégrées en matière de gestion des données sur la clientèle qui renforcent l’efficacité de notre modèle de prestation des ventes et du service.
- Une méthode de gestion du rendement efficace incluant la planification, le suivi, l’évaluation et l’assistance professionnelle.
Défis
- La situation du crédit à l’échelle internationale a augmenté de façon substantielle les coûts de mobilisation des fonds.
- Le rythme du changement et des innovations technologiques s’étant accéléré, les clients ont facilement accès à une gamme de plus en plus vaste de produits et de services offerts par différents fournisseurs.
- La forte concurrence dans le secteur des comptes de dépôt exerce des pressions sur les marges et sur la conservation de la clientèle.
- La demande relative à l’embauche et au maintien d’employés hautement qualifiés est de plus en plus forte dans les régions et les secteurs à croissance élevée.
- Le resserrement des normes de gouvernance, de sécurité de l’information et de gestion des fraudes par les organismes de réglementation exerce une pression accrue sur nos ressources.
Principaux facteurs et mesures de rendement
| 2008 | 2007 | 2006 | |
|---|---|---|---|
| Revenu – services bancaires aux particuliers, assurance et autres (en millions de dollars) | 2 565 | 2 464 | 2 370 |
| Croissance des prêts aux particuliers (%) 1) | 5,0 | 4,3 | 10,9 |
| Croissance des dépôts de particuliers (%) | 1,1 | 0,3 | 0,4 |
| Revenu – services bancaires aux entreprises (en millions de dollars) | 1 364 | 1 351 | 1 274 |
| Croissance des prêts aux entreprises (%) 1) | 9,5 | 8,1 | 6,4 |
| Croissance des dépôts d’entreprises (%) | 5,6 | 10,0 | 7,6 |
| Revenu tiré des services de cartes (en millions de dollars) | 1 108 | 929 | 936 |
| Croissance des prêts sur cartes de crédit (%) | 13,8 | 12,0 | 7,0 |
| Levier d’exploitation (%) | 0,7 | 0,7 | 1,8 |
| Croissance du revenu (%) | 6,2 | 3,6 | 6,0 |
| Indice d’engagement des employés (%) 2) | 73 | 75 | 73 |
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1) Y compris les prêts à la consommation, les prêts hypothécaires, les acceptations et les prêts titrisés. 2) Source : Sondage annuel auprès des employés de BMO effectué par Burke Inc., entreprise de recherche indépendante. |
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Nos secteurs d’activité
Les Services bancaires aux particuliers offrent des solutions financières pour répondre aux besoins des clients en matière de services bancaires courants, de financement, d’investissement et d’assurance. Environ 20 % des ménages au Canada font affaire avec nous. Notre réseau de vente et de distribution multicircuits intégré d’envergure nationale permet d’offrir commodité et choix aux clients pour répondre à leurs besoins bancaires.
Les Services bancaires aux entreprises offrent à notre clientèle de petites entreprises, de PME et de moyennes entreprises une vaste gamme de produits et services bancaires. Nous proposons une offre intégrée de produits aux entreprises, de produits liés aux marchés financiers et de services-conseils.
Les Services de cartes et de règlement offrent des options de paiement souples et sécuritaires à nos clients. Nous sommes le plus important émetteur de cartes MasterCard au Canada.
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